您提出的“关于优化投诉平台管理的建议”已收悉，我们非常重视，现答复如下：
近年来，“寒山闻钟”论坛、12345热线等受理渠道作为群众与政府之间互通的重要途径，已广泛得到群众的认可，随着使用频率的增加，工单体量逐年大幅攀升。同时，群众对政府的期盼越来越高，群众对政府部门的评价，成为衡量政府部门“为民执政”的重要指标之一，办理要求不断提标，办理难度随之增大，基层办理工单的压力有目共睹。
针对您提出的三项建议“建立申诉机制、建立终结机制、完善考核机制”，也是区中心多年来的工作重点和工作方向，区中心在完善机制、优化考核、基层减负等方面做了以下几方面工作：
一是完善机制。自2017年区联动中心（现综合指挥中心）成立以来，受理工单每年达百万计，从工单反映的诉求来看，绝大部分的市民诉求是正面的、合理的，但也不乏一些市民想借用平台的力量来达到自己一些不正当的目的。对此，区综合指挥中心在“不合理”诉求、重复诉求等源头把控方面多次向市级主管部门献策建言，也积极向市级反馈基层部门处办压力及难点，促成了市级业务主管部门对以上问题的重视和研究。2020年12月，市便民服务中心出台了《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》，明确受理范围与不受理范围，一定程度上规避了一些无效诉求。
二是优化考核。区综合指挥中心结合群众关切问题、部门处置质态以及中心工作实际，每年都会对《苏州市便民服务工作考评管理办法》提出修改意见，并对苏州市考评办法中新增考核指标进行充分研究，进一步完善《吴中区社会综合治理网格化联动机制建设考评办法》。目前，对于群众反馈不满意的工单存在异议的，处办部门可提起申诉，经市或区级平台审核在当月考核中予以核减。针对不予受理事项、诉求集中事项，均可以通过申诉进行核减。
三是基层减负。中心成立至今，每月均组织分中心召开例会，畅通与基层的交流渠道。针对分中心反映的基层难点、堵点问题，区中心均逐一回应并给出解决措施。针对城市管理类工单重复性和类似性较高的特点，从便于部门处置问题的角度出发，由中心加强点位和路段梳理，汇总一天的工单受理情况，同类问题以一张工单交办，巡查上报同步参考。做好常规问题的梳理和预判，提高对热点敏感问题的洞察力和敏锐性。针对平台受理到短期内热点爆发问题，如机构跑路、交房纠纷、劳资纠纷等，中心在发现苗头性问题时，主动与相关部门对接沟通，获取统一答复口径，提高在线答复率，降低工单交办率。
另外，中心还有几点工作设想和思路，已向上级业务主管部门谏言：
一是准入门槛方面：建议实行分类实名制，咨询与建议类可以适当匿名，但针对投诉与举报类须进行实名认证，对于提出需要对个人信息保密的，处办部门可通过三方通话与投诉人进行联系，核实相关信息。
二是受理范围方面：目前绝大多数来源均未设置受理范围，应从市级甚至省级受理源头上，实行“一口受理”，受理标准形成统一，对于甄别为重复的、恶意的投诉可进行合并，予以礼节性回复，并不再进行二次回访。
三是法律法规方面：平台上不乏一些因法律法规缺失或衔接不到位而导致的投诉，因此作为掌握大数据的部门，应加强对问题的研判分析，及时形成相关报告，对政府决策建言献策，推动立法与法规的完善，畅通社会层面企业与个人共享诚信体系。
四是信息公开方面：一方面完善个人隐私保护体系建设，对于合情合理合法的反映人信息予以加密保护，避免其遭到恶意报复；另一方面建立健全个人诚信体系，经权威部门认定为恶意投诉的，将投诉人列入黑名单，并对社会予以公开公示，限制其使用公共资源，中断对其提供社会公共服务，达到震慑效果。
最后，感谢您对我区社会综合治理工作的重视，希望您一如既往地关心、支持这项工作，并提出更多、更好的批评和建议。